ISO 10001 Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za kodekse ponašanja za organizacije

ISO 10001 Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za kodekse ponašanja za organizacije

Šta je ISO 10001?

Standard ISO 10001 Zadovoljstvo korisnika pokazuje meru usklađenosti potreba korisnika i odgovora kompanije na njihove potreba, kao i meru ispunjenosti očekivanja korisnika. Standard ISO 10001 Zadovoljstvo korisnika odnosi se na celokupan utisak koji kompanija ostavlja na kupca. Povećanjem stepena zadovoljstva korisnika, povećava se sentimentalna vezanost korisnika za odgovarajući brend i kompaniju, na taj način se ostvaruje jak i zreo odnos između kompanije i zadovoljnog korisnika. Istraživanjem smo došli do saznanja da je trošak privlačenja novih kupaca / klijenata pet puta veći nego zadržavanje postojećih.

Kome je namenjen ISO 10001?

Treba privući korisnike koji su jednom ostvarili vezu s kompanijom kupivši njenu uslugu ili proizvod da se ponovo vrate i postanu lojalni korisnici. To se postiže konstantnim aktivnostima u praćenju i ispunjavanju zahteva korisinika. Kada su zadovoljni korisnici, oni se vraćaju po nove proizvode ili usluge i tada dele s ljudima svoja pozitivna iskustva. Skupo je privlačenje novih korisnika, ali je evidentno da je i visok trošak otkazivanja klijenata. Zadržavanju svojih korisnika veliku pažnju posvećuju kompanije koje su posvećene kvalitetu. Zadržavanje korisnika odnosi se na aktivnosti kompanije što se sprovode kako bi se smanjio broj otkazivanja klijenata i kako bi se oni zadržali u portfelju klijenata kompanije. Taj proces započinje već prvim kontaktom zaposlenih u kompaniji s klijentima i nastavlja se tokom celokupnog njihovog poslovnog odnosa.

Struktura standarda ISO 10001?

Standard ISO 10001 kompatibilan je sa standardima ISO 9001 i ISO 9004. Standard ISO 10001 podržava ciljeve standarda ISO 9001 i ISO 9004 kroz efektivnu i efikasnu primenu procesa izrade i primene kodeksa ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika. ISO 10001 može se koristiti i nezavisno i nije namenjen za svrhe sertifikacije ili ugovaranja, već je više predviđen kao uputstvo.

Prednosti uvođenja ISO 10001?

U pogledu obezbeđenja zadovoljstva korisnika kodeks ponašanja sastoji se od odredaba vezanih za isporuku, povraćaj proizvoda, postupanje sa ličnim podacima korisnika, reklamiranje, ugovaranje u vezi specifičnih karakteristika proizvoda itd. Kodeksa ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika utiče preventivno na moguću pojavu prigovora, pomaže u internom rešavanju primljenih prigovora i u eksternom rešavanju sporova. Bitno je da odredbe kodeksa ispunjavaju potrebe i očekivanja korisnika i da kodeks nikoga ne dovodi u zabludu. Postojanje kodeksa poboljšava fer praksu u trgovini i poverenje korisnika u organizaciju, povećava razumevanje korisnika o tome šta mogu očekivati od organizacije, potencijalno umanjuje potrebu za novim pravilima koja određuju postupanje organizacije prema korisnicima.

Prednosti ISO 10001:

• Zadržavanje kupaca;
• Reputacija Brenda;
• Operativna efikasnost;
• Poboljšana komunikacija i interni odnosi;
• Poboljšano zadovoljstvo kupaca;
• Fleksibilizacija;
• Kontinuirani učinak.

Šta je to implementacija ISO 10001?

Kodeks ponašanja za zadovoljstvo korisnika koji je implementiran u skladu sa standardnom ISO 10001 može se koristiti kao element sistema upravljanja kvalitetom.

Prvi deo je mnogo duži i teži i zahteva ozbiljan rad na pripremi same organizacije i usklađivanja poslovanja prema zahtevima ISO Standarda. Ovaj deo se ogleda u pripremi dokumentacije i obuci zaposlenih na osnovu zahteva samog standarda. Pravi se sledeća dokumentacija: poslovnik, misija, vizija, politika, procedure, radna uputstva (instrukcije), zapisi i ostale dokumentovane informacije koje treba da zadovolje tražene zahteve, odnosno potrebne uslove za implementaciju.